TORONTO, le 26 janv. 2021 /CNW/
- Au cours des deux dernières années, le nombre de consommateurs
prêts à partager avec leur assureur des données sur leur santé et
habitudes de vie afin de réduire les primes a augmenté. Toutefois,
le degré de confiance qu'ils accordent aux assureurs pour la
gestion de ces données a diminué, selon un nouveau rapport
Accenture (NYSE: ACN).
Basée sur une étude menée auprès de plus de 47 000
consommateurs dans le monde, le dernier rapport Accenture sur la
consommation de produits d'assurance donne un aperçu des
préférences et des tendances des consommateurs en matière
d'assurance, en s'appuyant sur des rapports similaires de
2019 et 2017.
À l'heure où les assureurs lancent des partenariats axés sur la
technologie dans le but d'améliorer le bien-être des clients,
environ sept consommateurs sur dix (67 %) déclarent qu'ils
partageraient des données importantes sur leur santé, leur exercice
et leurs habitudes de conduite en échange de prix plus bas de la
part de leurs assureurs, contre 59 % il y a deux ans. De plus,
six consommateurs sur dix (59 %) déclarent qu'ils
partageraient également des données importantes pour les services
personnalisés visant à prévenir les blessures et les pertes, contre
48 % dans le rapport de 2019.
Mais si les consommateurs sont plus disposés à partager leurs
données personnelles, leurs préoccupations concernant le risque
d'intrusion et son impact sur les primes ont augmenté, tandis que
leur confiance dans la capacité de leurs assureurs à traiter leurs
données a diminué. Par exemple, un peu moins de 37 % des
consommateurs déclarent avoir confiance dans la capacité des
assureurs à traiter leurs données, contre 45 % dans le rapport
de 2019.
« Les consommateurs adoptent la tendance qui consiste à
utiliser des données pour établir des prix personnalisés et veulent
que les assureurs récompensent leurs efforts pour améliorer leur
bien-être. En revanche, cela s'accompagne d'un avertissement selon
lequel la confiance diminue, car ils veulent avoir le sentiment de
contrôler leurs données », affirme Kenneth Saldanha, qui dirige le groupe du
secteur de l'assurance au niveau mondial chez Accenture. « Les
assureurs créent des partenariats axés sur la technologie afin de
proposer à leurs clients des produits d'assurance souples et
personnalisés, basés sur le comportement. Ils devront cependant
faire preuve de transparence et de responsabilité à l'égard des
données de leurs clients pour que ces partenariats réussissent.
Pour gagner la confiance des consommateurs, les assureurs devront
montrer que le bien-être de leurs clients est au cœur de la gestion
de leur entreprise. »
Face à la numérisation croissante des assurances, des
conseillers humains contribueront à rétablir la confiance
Le rapport souligne également que les assureurs devront
réévaluer le rôle des travailleurs humains, d'autant plus que la
COVID-19 a considérablement accéléré l'adoption du numérique par
l'industrie des services d'assurance. Par exemple, le nombre de
répondants âgés de plus de 55 ans qui ont déclaré qu'ils aimeraient
que le clavardage et la vidéo pour les demandes de remboursement
remplacent la procédure traditionnelle de demande de remboursement
au bureau a augmenté, passant de 49 % à 66 %.
En revanche, les consommateurs continuent globalement à faire
plus confiance aux conseillers humains qu'aux points de contact
numériques pour certains services. Un exemple : 61 % des
consommateurs font confiance à un conseiller humain dans une agence
lors d'une réclamation d'assurance, tandis que seulement 10 % font
confiance à un service numérique automatisé et 10 % à un agent
conversationnel (ou chatbot).
« C'est un moment crucial pour les assureurs, qui doivent
s'efforcer de réagir rapidement aux changements de comportement des
consommateurs causés par la pandémie, notamment l'attente toujours
plus grande de créer des expériences numériques conviviales »,
a déclaré Tim Hoying, consultant en
assurance et responsable de la stratégie chez Accenture au
Canada. « Considérant
l'ouverture des consommateurs à partager leurs données personnelles
en échange de programmes adaptés et de prix plus bas, les assureurs
ont une occasion unique de découvrir de nouvelles pistes et de
créer des services meilleurs et plus pertinent. »
Lisez le rapport complet à l'adresse
suivante : https://www.accenture.com/ca-en/industries/insurance-index
Méthodologie
Accenture a sondé 47 810 personnes
réparties dans 28 marchés : Afrique du Sud, Allemagne, Arabie
Saoudite, Australie, Belgique, Brésil, Canada, Chine (incluant Hong Kong), Danemark, Émirats Arabes Unis,
Espagne, États-Unis, Finlande, France, Irlande, Israël, Italie, Japon, Malaisie,
Mexique, Norvège, Pays-Bas, Royaume-Uni, Russie, Singapour, la
Suède, et la Suisse. Les répondants devaient être titulaires d'une
police d'assurance et provenaient de groupes démographiques et de
niveaux de revenus différents. L'enquête a été réalisée en ligne en
juillet et août 2020.
À propos d'Accenture
Accenture est une entreprise
mondiale de services professionnels dotée de capacités de pointe
dans les domaines du numérique, de l'infonuagique et de la
sécurité. Alliant une expérience inégalée et des compétences
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stratégie et services-conseils, interactivité, technologies et
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de nos clients situés dans plus de 120 pays. Nous maîtrisons la
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plus, visitez le site :
www.accenture.com/us-en/industries/insurance-index
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SOURCE Accenture