Ces projets pilotes, menés au Canada, aideront les collègues des centres de
contact et des pratiques d'ingénierie de la Banque
TORONTO, le 16 mai 2024 /CNW/ - Alors que
l'intelligence artificielle (IA) générative continue de transformer
les activités des entreprises, le Groupe Banque TD
(la TD) a dévoilé aujourd'hui deux projets pilotes visant
à simplifier l'expérience client dans ses centres de contact et à
accélérer le flux de travail relatif au codage pour ses
ingénieurs.
« L'IA générative entraîne des transformations; elle
possède un pouvoir immense de révolutionner la façon dont nous
générons des résultats pour nos collègues et nos clients, explique
Luke Gee, chef d'Analyses et IA à la TD. Nos premières
explorations de l'IA générative représentent une évolution de notre
stratégie actuelle en matière d'IA. Grâce à Layer 6, notre
centre de recherche et de développement en IA, nous avons acquis
une connaissance approfondie de la technologie dont nous comptons
tirer parti pour soutenir nos clients, nos collègues et nos
collectivités, aujourd'hui et demain. »
Améliorer l'expérience client dans les centres de contact de
la TD
Lorsque des collègues des centres de contact ont besoin d'aide
pour répondre à la question d'un client, ils sollicitent une équipe
de soutien responsable de la supervision, une démarche qui peut
rallonger le temps d'attente. La TD a donc mis au point un
assistant virtuel d'IA générative pour aider les collègues des
centres de contact à trouver en quelques secondes les réponses à
ces questions portant sur les services bancaires courants, et ainsi
à y répondre plus rapidement et souvent pendant le même appel.
Notre centre Layer 6 a contribué à l'élaboration de cet
assistant virtuel d'IA générative et à son entraînement, aux côtés
de collègues qui connaissent très bien les politiques et les
procédures de la TD. L'assistant virtuel fournira des réponses
écrites dans un langage courant aux collègues des centres de
contact, de même que des liens vers les politiques et les
procédures de la TD d'où proviennent les réponses.
La mise en place de grands modèles de langage dans les centres
de contact a déjà fait ses preuves selon une étude menée
en 2023 par l'Université de Stanford et le MIT.
Cette étude a en effet révélé que le centre de contact d'un
fabricant de logiciels de la liste Fortune 500 a observé une
hausse moyenne de 14 % du nombre de problèmes de clients
résolus par heure. C'est sur les travailleurs débutants que la
hausse a été la plus marquée, puisqu'elle était de 35 %.
Cette année, la Banque met à l'essai son assistant virtuel d'IA
générative après des collègues de première ligne des centres de
contact.
Accélérer le rythme de développement des logiciels pour les
ingénieurs de la TD
Afin d'accroître le travail de ses ingénieurs, la TD a
lancé un projet pilote pour GitHub Copilot, un assistant de
programmation d'IA générative développé par Microsoft.
GitHub Copilot est conçu pour faciliter les tâches simples et
accélérer le développement de codes. Les utilisateurs peuvent
demander à Copilot, dans un langage courant, de répondre à des
questions liées aux codes, d'expliquer des sujets complexes liés
aux codes, de suggérer des recommandations en matière de sécurité,
et bien plus encore.
À la TD, GitHub Copilot aide les ingénieurs en analysant le code
qu'ils rédigent et en leur donnant des suggestions en temps réel
pour le finaliser et le tester. Grâce au temps qu'ils gagnent,
ceux-ci peuvent se concentrer sur les tâches qui exigent une plus
grande expertise et procurent une plus grande valeur à la Banque.
La plateforme améliore également l'expérience de développement des
ingénieurs en les aidant à créer un code maintenable.
« Nous nous attendons à ce que l'IA générative joue un rôle
prépondérant dans l'évolution de la fonction et de la culture
d'ingénierie à la TD, déclare Licenia Rojas, première
vice-présidente, ingénieure en chef et architecte en chef à
la TD. Nous adoptons une approche réfléchie où la sécurité est
une priorité pour protéger nos clients et notre entreprise. La mise
en place de solutions comme GitHub Copilot nous permet d'habiliter
nos ingénieurs talentueux pour qu'ils se concentrent sur les
nouvelles occasions, et elle illustre notre engagement à offrir une
expérience en ingénierie positive et à former les meilleurs talents
du secteur de la technologie. »
Entre septembre et décembre 2023, la TD a lancé un
projet pilote dans le cadre duquel un groupe restreint d'ingénieurs
a mis à l'essai GitHub Copilot pour développer des codes de tests
unitaires. Un sondage mené auprès du groupe a révélé ce qui
suit :
- 50 % des ingénieurs ont déclaré que GitHub Copilot leur faisait
gagner jusqu'à 20 heures au cours d'un sprint de
deux semaines.
- 93 % des ingénieurs des données ont affirmé que GitHub Copilot
les rendait autant sinon plus productifs.
- 75 % des ingénieurs ont précisé qu'il était facile d'intégrer
GitHub Copilot à leurs tâches quotidiennes.
Le projet pilote des centres de contact et celui destiné aux
ingénieurs ont tous deux été élaborés dans le cadre de
TD invente, la démarche d'innovation interne de la Banque. Par
cette démarche, la TD explore la façon dont les technologies
émergentes comme l'IA générative et l'informatique spatiale peuvent
servir à résoudre des problèmes réels, puis examine leur potentiel
de déploiement à plus grande échelle. Aujourd'hui, la Banque
est dotée d'un potentiel d'innovation solide dans de multiples
secteurs d'activité.
« Grâce à TD invente, tous les secteurs d'activité de
la TD collaborent pour déterminer comment mettre en œuvre les
technologies émergentes afin d'en faire profiter plus rapidement
nos clients et nos collègues, et de façonner l'avenir des services
bancaires, explique Imran Khan, chef de TD invente. L'IA
générative nous procure une occasion réelle de créer une expérience
plus personnalisée, plus inspirante et plus productive. »
L'annonce d'aujourd'hui s'inscrit dans le cadre de la Journée de
la technologie et de l'innovation de la TD, qui célèbre
annuellement les réalisations uniques de la Banque en matière
de technologie et d'innovation. Le thème de cette année,
l'Innovation axée sur les personnes, met en valeur les
champions de l'innovation ainsi que les clients, les collègues et
les collectivités pour qui nous innovons.
À propos de TD invente
TD invente stimule l'innovation à la Banque. Dans nos
trois domaines d'action - l'idéation des collègues, la
conception centrée sur la personne et l'accélération de
l'innovation -, nous travaillons dans notre écosystème
d'innovation pour aider à combler les attentes en constante
évolution de nos clients, de nos collègues et de nos collectivités,
générant ainsi des occasions de croissance future. Pour en savoir
plus sur la façon dont nous contribuons à façonner l'avenir des
services bancaires à la TD, visitez le site
tdinvente.td.com.
À propos du Groupe Banque TD
La Banque Toronto-Dominion et ses filiales sont désignées
collectivement par l'appellation Groupe Banque TD (la
« TD » ou la « Banque »). La TD est la
sixième banque en importance en Amérique du Nord en fonction
de son actif et elle offre ses services à plus de
27,5 millions de clients. Ces services sont regroupés dans
quatre principaux secteurs qui exercent leurs activités dans
plusieurs centres financiers dans le monde : Services
bancaires personnels et commerciaux au Canada, y compris TD Canada Trust et
Financement auto TD au Canada; Services de détail aux États-Unis, y
compris TD BankMD, America's Most Convenient
BankMD, Financement auto TD aux États-Unis,
Gestion de patrimoine TD aux
États-Unis et une participation dans The Charles Schwab
Corporation; Gestion de
patrimoine TD et TD Assurance, y compris Gestion de patrimoine TD au Canada, Placements directs TD et
TD Assurance; et Services bancaires de gros, y compris Valeurs
Mobilières TD et TD Cowen. En outre, la TD figure
parmi les principales sociétés de services financiers en ligne du
monde, avec plus de 17 millions de clients actifs du service
en ligne et du service mobile. Au 31 janvier 2024, les
actifs de la TD totalisaient 1,91 billion de dollars. La
Banque Toronto-Dominion est inscrite à la Bourse
de Toronto et à la Bourse de New York sous le symbole
« TD ».
SOURCE TD Bank Group