Une enquête menée auprès de 4 000 employés américains et
britanniques révèle que plus de 40 % d'entre eux pensent que la
GenAI peut les aider à trouver des informations plus rapidement et
à personnaliser leur utilisation de
l'intranet.
MONTRÉAL, LONDRES et SAN FRANCISCO, le 25 juin 2024 /CNW/
- Coveo (TSX: CVO), le chef de file de plateformes d'IA
qui apporte la recherche IA et l'IA générative à chaque point
de
l'expérience à travers l'entreprise, permettant des expériences
numériques personnalisées remarquables et qui stimulent les
résultats d'affaires, a publié aujourd'hui son quatrième rapport
annuel sur l'industrie Coveo EX. Le rapport, intitulé " Can GenAI
Empower Employees to do More on Their Own " (L'IA générative
peut-elle permettre aux employés d'en faire plus par eux-mêmes) (en
anglais), est basé sur un sondage réalisé auprès de 4 000
adultes américains et britanniques âgés de plus de 18 ans qui
utilisent un ordinateur dans le cadre de leur travail, dans des
entreprises comptant plus de 5 000 employés. Menée en partenariat
avec Arlington Research, l'étude examine l'ensemble du parcours
numérique de l'employé, en explorant l'effet du flux d'informations
sur la qualité du travail et, en fin de compte, sur l'expérience du
client. Le rapport examine également comment les tendances de la
GenAI façonnent les attentes des employés en matière de lieu de
travail numérique - et comment certains enfreignent les règles,
qu'ils le sachent ou non.
Les résultats révèlent que les employés sont optimistes quant à
la capacité de la GenAI à combler le manque d'informations en
accélérant la recherche de réponses. En fait, plus de deux
cinquièmes (42 %) déclarent que trouver plus rapidement des
informations pertinentes ou personnaliser l'intranet en fonction de
leurs besoins spécifiques les aiderait dans leur travail quotidien.
Notamment, plus de la moitié des responsables de l'assistance sur
le terrain et 50 % des commerciaux ont exprimé le souhait
d'utiliser la GenAI pour mieux servir les clients et les prospects.
En outre, 40 % des personnes travaillant dans le service et
l'assistance à la clientèle ont déclaré que les outils génératifs
pouvaient les aider à passer moins de temps à chercher des
informations afin de résoudre les problèmes plus rapidement.
Avec des tendances telles que le "quiet cutting" qui imprègne la
main-d'œuvre d'aujourd'hui, il n'est pas surprenant que les
employés s'inquiètent de savoir s'ils disposent des informations
les meilleures et les plus récentes pour faire leur travail
efficacement", a déclaré Patrick
Martin, Vice Président Exécutif, Expérience Client chez
Coveo. "Le manque de confiance et de garde-fous pour l'utilisation
des outils d'IA peut mener à une augmentation des inefficacités et
des risques lorsque les employés parcourent les systèmes internes
ou utilisent des outils potentiellement indignes de confiance. Dans
cette étude, nous avons constaté que les employés sont
enthousiasmés par le rôle que la GenAI peut jouer en leur donnant
les moyens de disposer d'un outil de connaissance pour recueillir
rapidement des informations pertinentes. Mais la GenAI n'est pas un simple ajout - les
entreprises doivent prendre en compte l'ensemble de
l'infrastructure nécessaire pour fournir des réponses précises et
fiables.
Les conclusions du dernier rapport de Coveo sur l'industrie
de l'expérience des employés (2024 Employee Experience Industry
Report) sont les suivantes :
- La préférence pour les humains - les employés restent le
fondement d'une bonne expérience client, mais beaucoup estiment
qu'ils ne sont pas bien équipés pour relever ce défi. Lorsque
les clients préfèrent le libre-service, 64 % d'entre eux déclarent
que l'expérience serait améliorée s'ils pouvaient compter sur un
être humain en cas de problème. Malheureusement, les employés ne se
sentent pas bien équipés pour répondre aux besoins des clients.
- Le manque d'informations correctes au travail est source de
frustration et d'épuisement. Avec
la multiplication des données sur le lieu de travail, les
employés se sentent dépassés lorsqu'ils ne trouvent pas ce dont ils
ont besoin pour faire leur travail. Un tiers d'entre eux (34 %) ont
fait état de frustration et d'épuisement professionnel en raison
d'outils inadéquats, et 30 % se sont sentis moins confiants dans la
qualité de leur travail et le partage d'informations.
- La connaissance des politiques de la GenAI sur le lieu de
travail est limitée. Près de 60 % des personnes interrogées aux
États-Unis et au Royaume-Uni ont déclaré que leur lieu de travail
n'avait pas de politique en matière de GenAI ou qu'elles n'en
connaissaient pas l'existence. Il est intéressant de noter que le
niveau de connaissance est le plus élevé parmi les cadres et les
dirigeants (75 %), tandis que le personnel subalterne des plus
grandes organisations est le moins susceptible d'être informé.
- Alors que les entreprises évaluent les outils de GenAI, les
employés vont de l'avant en utilisant des outils accessibles au
public (et potentiellement non fiables). Pour compliquer la
situation, l'utilisation d'outils non autorisés est élevée chez les
informaticiens (24 %), les cadres supérieurs et les développeurs de
logiciels (21 %). Alors que les cadres et les experts en
technologie voient le potentiel de la GenAI, cela ne fait que
souligner davantage le fait que les entreprises doivent clarifier
les règles et les risques liés à l'utilisation d'outils génératifs
publics. Il convient de noter que ces outils publics peuvent
conserver les informations de l'entreprise - et même former leurs
modèles à partir de ces informations.
- S'agit-il d'une hallucination ou non ? Les employés sont
souvent incapables de dire s'ils ont été confrontés à une
hallucination de la GenAI. Un quart des personnes interrogées
ont répondu par l'affirmative, tandis que près d'un tiers n'en sont
pas sûres. Ces hallucinations réalistes sont difficiles à repérer
et peuvent représenter un risque important pour les entreprises
déjà confrontées à une surcharge d'informations, car elles risquent
d'engluer les employés dans des informations inexactes et de se
frayer un chemin jusqu'aux clients.
- Les employés gardent des garde-fous en raison d'un manque de
confiance dans les outils de GenAI. Plus d'un tiers (36%)
vérifie toujours les faits dans les réponses générées. Le personnel
et la direction font davantage confiance aux outils approuvés par
l'entreprise qu'aux outils publics, mais vérifient toujours les
faits (38 % pour la direction, 34 % pour le personnel). Bien que
curieux de la GenAI, les employés recherchent un outil fiable
auquel ils peuvent faire confiance.
Pour télécharger le rapport complet, veuillez visiter le site
web de Coveo.
À propos de Coveo
Nous croyons fermement que l'avenir
est entreprise-à-personne. Que les expériences sont aujourd'hui la
ligne de front de la concurrence, un facteur de réussite ou d'échec
pour chaque entreprise. Nous croyons aussi que des expériences
remarquables améliorent non seulement la satisfaction des
utilisateurs, mais génèrent également des gains significatifs pour
les entreprises. C'est ce que nous appelons l'avantage de
l'expérience IA - le degré auquel le contenu, les produits, les
recommandations et les conseils présentés à une personne en ligne
s'alignent avec ses besoins, ses intentions, ses préférences, son
contexte et son comportement, se traduisant par des résultats
d'affaires exceptionnels.
Pour réaliser cet avantage de l'expérience IA à l'échelle, les
entreprises ont besoin d'une infrastructure robuste, centrale et
composable, capable d'unifier le contenu en toute sécurité et de
fournir une recherche, des recommandations, une véritable
personnalisation et des expériences génératives de confiance à
chaque point de contact avec chaque client, partenaire et employé.
Coveo se consacre à apporter cet avantage à chaque point
d'expérience, en utilisant des données puissantes et des modèles
d'IA robustes pour transformer l'entreprise dans les domaines du
commerce électronique, du service à la clientèle, du site Web et du
lieu de travail.
La plateforme Coveo est certifiée ISO 27001 et ISO 27018,
conforme à la norme HIPAA, conforme à la norme SOC2, et résiliente
à 99.999% SLA en termes d'accords de niveau de service. Nous sommes
un partenaire Salesforce Summit ISV, une application approuvée par
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