Les principaux avantages comprennent une réduction allant jusqu’à 50 % de la durée de formation des agents, une augmentation de jusqu’à 35 % de la résolution au premier contact et une décroissance allant jusqu’à 70 % du nombre de demandes avec intervention d’un agent

TELUS International (NYSE et TSX : TIXT), une entreprise novatrice de premier plan en matière d’expérience client numérique, a établi un partenariat avec eGain Corporation (NASDAQ : EGAN), la plateforme de gestion des connaissances fondée sur l’intelligence artificielle (IA) pour le service à la clientèle. TELUS International intègre la plateforme eGain Knowledge HubMC en tant que solution intégrée à son centre de contact en tant que service ou l’offre aux clients comme option de libre-service autonome qui fournit activement des réponses fiables et des conseils personnalisés.

La gestion moderne des connaissances joue un rôle essentiel dans l’offre d’expériences cohérentes à l’échelle des réseaux de service à la clientèle en personne et libre-service. La plateforme eGain Knowledge Hub pour TELUS International réunit et organise les éléments nécessaires pour la gestion moderne des connaissances, c’est-à-dire la gestion de contenu, l’accès au contenu selon le profil, l’IA générative et l’IA conversationnelle, les méthodes de recherche et l’analyse des connaissances, afin de fournir des réponses fiables. eGain AssistGPTMC est une composante cruciale de cette plateforme. Prenant appui sur les connaissances et le savoir-faire reconnu de Knowledge Hub, cette composante livre des réponses appropriées et exactes que les agents peuvent employer durant leurs conversations avec les clients et qui sont fort utiles aux clients durant leur cheminement dans le libre-service.

« Dans le secteur de l’expérience client, le savoir, c’est le pouvoir. C’est pourquoi une plateforme de gestion des connaissances fondées sur l’IA comme celle d’eGain peut faire la différence entre une mauvaise expérience qui frustre le client et une expérience qui différencie la marque et favorise la fidélité du client, a dit Paul Egger, vice-président, Solutions numériques, TELUS International. Dans le cadre de notre partenariat avec eGain, nous pouvons fournir à nos clients une solution hors pair de gestion des connaissances fondées sur l’IA qui accorde la priorité à leur satisfaction. Qu’il s’agisse de notre offre de centre de contact en tant que service ou d’autres services d’expérience client numérique, nous souhaitons travailler avec des fournisseurs pour qui la livraison de solutions de bout en bout doit être inégalée, ce qui génère des relations durables et ravit les clients et les employés de première ligne. »

La plateforme eGain Knowledge Hub pour TELUS International permet d’offrir des expériences cohérentes et positives dans l’ensemble des réseaux de service à la clientèle en personne et libre-service. Son architecture modulaire facilite la personnalisation en fonction des exigences uniques de la marque, ce qui permet notamment d’améliorer l’efficacité des agents et d’optimiser les options libre-service.

  • Les agents en centre de contact peuvent accéder à de l’information exacte et à jour pour établir des contacts positifs et minimiser le risque de perte de confiance envers la marque.
  • Les clients s’attendent à profiter d’un service efficace et rapide lorsqu’ils utilisent les assistants virtuels. Le système de gestion des connaissances d’eGain garantit des réponses cohérentes et un soutien en direct, favorisant l’uniformité à tous les points de contact. Chaque contact de l’assistant virtuel est personnalisé en fonction des besoins précis du client. Ainsi, il produit des réponses sur mesure qui sont naturelles et renforcent les relations et augmentent la satisfaction.
  • Les clients qui cherchent des réponses rapides dans les foires aux questions (FAQ) du site web profitent de l’efficacité d’une centrale de gestion des connaissances de confiance qui s’assure que le contenu des FAQ correspond à l’information fournie par les agents et les assistants virtuels. Cette cohésion prévient la confusion et rehausse l’expérience client.

« Selon Gartner, la technologie de gestion des connaissances est la meilleure pour améliorer à la fois l’expérience client et celle des employés tout en transformant les indicateurs opérationnels, affirme Anand Subramaniam, vice-président principal, Marketing mondial d’eGain. Grâce à la plateforme eGain Knowledge Hub, TELUS International sera en mesure d’offrir une expérience client supérieure en fournissant des réponses fiables. »

Pour en savoir plus sur les capacités de centre de contact en tant que service de bout en bout de TELUS International, visitez telusinternational.com/solutions/digital-services/cloud-contact-center (en anglais seulement).

À propos de TELUS International TELUS International (NYSE et TSX : TIXT) conçoit, produit et livre des solutions numériques de prochaine génération afin d’améliorer l’expérience client de marques mondiales et créatrices de marché. Ses services appuient le cycle de vie complet de transformation numérique de ses clients et leur permettent d’adopter plus rapidement les technologies numériques de nouvelle génération pour améliorer leurs résultats. Les solutions intégrées de TELUS International englobent la stratégie numérique, l’innovation, les services-conseils et la conception, la gestion du cycle de vie des technologies de l’information (solutions gérées, automatisation intelligente et solutions de données complètes fondées sur l’intelligence artificielle, comme la vision par ordinateur), l’expérience client omnicanal ainsi que la confiance et la sécurité, y compris la modération de contenu. Pour soutenir toutes les étapes de sa croissance, TELUS International s’associe à des marques de marchés verticaux à forte expansion, par exemple dans les secteurs des technologies et des jeux, des communications et des médias, du commerce électronique et des technologies financières, de la santé, ainsi que du voyage et de l’hébergement.

La culture de bienveillance unique de TELUS International favorise la diversité et l’inclusion au moyen de ses politiques, de ses ateliers et groupes de ressources pour les membres de l’équipe et de ses pratiques d’embauche axées sur l’égalité des chances dans toutes les régions où elle exerce ses activités. L’entreprise favorise l’épanouissement des collectivités et aide les personnes dans le besoin dans le cadre d’activités de bénévolat à grande échelle qui ont eu une incidence positive sur la vie de plus de 150 000 citoyens de partout dans le monde et par l’intermédiaire des cinq Comités d’investissement communautaire de TELUS International, qui ont versé 5,6 millions de dollars à des organismes de bienfaisance locaux depuis 2015. Pour en savoir plus, visitez telusinternational.com.

À propos d’eGain Misant sur l’IA et l’analyse, la plateforme eGain Knowledge Hub améliore l’expérience client et réduit les coûts du service grâce à des assistants virtuels, au libre-service et à des outils modernes sur les postes de travail des agents. Visitez eGain.com pour en savoir plus.

Relations avec les investisseurs de TELUS International Jason Mayr ir@telusinternational.com

Relations médiatiques de TELUS International Ali Wilson media.relations@telusinternational.com

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