- Le profil des consommateurs en ligne a beaucoup changé : ils
utilisent de plus en plus leur cellulaire, n'hésitent pas à
effectuer des achats à l'étranger et ont recours à des sites de
commerce en ligne.
- Les achats effectués par une clientèle avide sur les sites
de commerce en ligne sont en hausse de 12 points et atteignent 97
%.
- Environ la moitié de ces personnes (47 %) ont fait des
achats auprès de détaillants internationaux; les détaillants
canadiens occupent la troisième place du classement (15
%).
- 48 % des utilisateurs de téléphone intelligent ont fait
leurs achats depuis leur appareil, soit une tendance en hausse de 4
points par rapport à 2016.
MISSISSAUGA, ON, le
13 juin 2017 /CNW/ - D'après la sixième édition annuelle
d'une étude menée pour le compte d'UPS (NYSE : UPS)
intitulée UPS Pulse of the Online ShopperTM
(Pouls de l'acheteur en ligne), environ la moitié des acheteurs en
ligne aux États-Unis se sont procuré leurs articles auprès de
détaillants internationaux, ce qui souligne l'importance pour les
détaillants d'offrir des services plus personnalisés pour
concurrencer les bas prix.
L'étude d'UPS a montré que la quasi-totalité de ces acheteurs
(97 %) ont réalisé leurs achats sur les sites de commerce en
ligne, ce qui correspond à une hausse de 12 points par rapport
à 2016, et que 81 % placent le
prix comme le facteur le plus important dans la recherche et la
sélection de produits en ligne. Parmi les répondants qui ont fait
leurs achats auprès d'un détaillant international (47 %),
43 % d'entre eux déclarent avoir été motivés par les bas prix
sur les sites de commerce en ligne aux États-Unis et 36 %
affirment avoir voulu acheter des articles uniques qu'ils n'avaient
pas pu trouver chez des détaillants aux États-Unis.
« La ligne séparant les détaillants nationaux des
détaillants internationaux continue de se dissiper », assure
Alan Gershenhorn, chef des affaires
commerciales d'UPS. « Les détaillants se livrent désormais
concurrence à l'échelle internationale. Pour réussir, ils essaient
de se démarquer en proposant une expérience personnalisée, ce qui
représente une valeur ajoutée à leur produit. »
Cette expérience personnalisée comprend des magasins physiques.
En effet, un grand nombre d'acheteurs en ligne pensent que les
magasins physiques sont importants,
car ils : permettent d'avoir un contact avec les
produits (59 %); représentent un moyen immédiat de résoudre
certains problèmes (54 %); offrent un service à la clientèle
de qualité (52 %); et proposent des programmes de récompenses
ou de fidélité (52 %). Parmi la
moitié des acheteurs qui ont utilisé l'option d'expédition en
magasin, 44 % d'entre eux ont réalisé d'autres achats en
magasin et 41 % prévoient recourir plus souvent à cette option
au cours de l'année.
L'utilisation des téléphones intelligents continue à représenter
une part importante de l'expérience d'achats en ligne et dans le
cadre de magasins physiques. Huit acheteurs sur dix se servent
d'applications de détaillants et préfèrent utiliser l'application
mobile que le site Web car elle est plus rapide et offre une
meilleure expérience utilisateur. La commodité est un facteur clé
pour les acheteurs constamment en déplacement utilisant un appareil
mobile et qui recherchent l'efficacité avant tout. Les coupons
mobiles et les images de qualité du produit sont, à égalité
(50 %), les deux caractéristiques de l'application jugées les
plus importantes.
« Il est aujourd'hui possible pour les acheteurs en ligne
de magasiner dans les boutiques du monde entier sans
difficulté », déclare M. Gershenhorn. « Nous entrevoyons
un aperçu de l'avenir, lorsque les détaillants et les clients ne
seront plus définis par leur emplacement géographique mais par la
façon dont ils communiquent et interagissent. Le défi, c'est de
proposer aux acheteurs le choix, le contrôle et la commodité qu'ils
désirent. »
Si l'on en croit eMarketer, le commerce électronique
transfrontalier international devrait augmenter de 22 % en
moyenne pour la période de 2015 à 2020, par rapport à 15 %
pour le commerce électronique aux États-Unis sur la même
période.
Les éléments que les acheteurs en ligne estiment essentiels
lorsqu'ils recourent aux services de détaillants internationaux
sont, dans l'ordre, une indication précise du prix total de la
commande, incluant les taxes et droits et de douane (77 %),
une indication précise de tous les prix dans la devise du pays de
l'acheteur (76 %), la réputation du détaillant (74 %) et
un délai de livraison raisonnable (66 %).
Des détaillants internationaux toujours plus
proches
Sur le marché des services en ligne aux États-Unis, la majorité
des détaillants internationaux qu'utilisent 47 % des clients
aux États-Unis sont établis en Chine (61 %), au Royaume-Uni
(23 %), au Canada (15 %)
et au Japon (14 %).
UPS a récemment annoncé la création d'une coentreprise avec
S.F. Holding, société mère de SF
Express, chef de file en matière de livraison express. Les deux
sociétés collaboreront pour développer des solutions en matière
d'expédition conçues pour aider les entreprises chinoises à obtenir
un meilleur accès au marché américain.
La Chine constitue aujourd'hui le plus important marché mondial
sur le plan du commerce électronique. Ses ventes ont totalisé près
de 900 milliards de dollars américains en 2016, ce qui
représente presque la moitié des ventes mondiales dans le domaine
du numérique, selon eMarketer.
Le géant du commerce mondial Alibaba Group organisera son
premier sommet aux États-Unis, Gateway '17, à Detroit le 21 juin prochain. David Abney, président et chef de la direction
d'UPS sera un intervenant clé durant l'événement au cours duquel il
mettra en évidence l'opportunité pour les entreprises d'étendre
leurs ventes à la Chine et à d'autres marchés
d'exportation.
Le point fort des sites de commerce en ligne
Selon l'étude, 38 % des acheteurs en ligne préfèrent
débuter leurs recherches par les sites de commerce en ligne plutôt
que de recourir à n'importe quel autre canal. Au cours de la
prochaine année, 29 % des acheteurs en ligne prévoient
effectuer plus souvent des recherches sur les sites de commerce en
ligne et 30 % déclarent qu'ils feront plus d'achats sur ces
sites.
La toute première raison invoquée par les acheteurs en ligne
pour magasiner sur un site de commerce en ligne, au lieu de se
tourner directement vers un détaillant, est le prix (65 %).
Les autres raisons sont la gratuité ou les rabais sur les
expéditions (55 %), le coût total de la commande y compris les
frais d'expédition et/ou les taxes (45 %) et enfin le délai de
livraison (44 %).
Un esprit tourné vers la technologie mobile
Les applications des détaillants sont également de plus en plus
appréciées, huit clients sur dix utilisant ce type d'application
sur leur téléphone intelligent. Ils les préfèrent aux sites Web des
détaillants en raison de leur plus grande rapidité (51 %) et
d'une meilleure expérience utilisateur (35 %). Le nombre
d'applications de magasinage utilisées par des clients est
toutefois limité. En moyenne, le nombre d'applications de
détaillant utilisées va de trois à cinq, ce qui permet aux clients
de conserver de la mémoire sur leur appareil.
Malgré le succès grandissant du commerce mobile, les clients
hésitent à utiliser des modalités de paiement sur appareil mobile
en magasin. Alors que 59 % des utilisateurs de téléphone
intelligent effectuent des recherches sur leur appareil, seulement
28 % l'ont déjà utilisé pour réaliser des achats en ligne.
Quel avenir pour les magasins physiques?
L'expérience personnalisée en magasin passe par l'adaptation aux
nouvelles technologies et offres. Le pourcentage moyen d'achats
réalisés dans des magasins physiques par ces acheteurs a chuté de
5 % entre 2014 et 2017, passant
de 53 à 48 %. À l'inverse, les ventes en ligne ont connu une
croissance de 5 %, passant de 47 à 52 %.
Les détaillants ont aujourd'hui la possibilité d'offrir des
expériences utilisateurs améliorées grâce aux nouvelles
technologies, en particulier les agents conversationnels et la
réalité virtuelle. Bien que les acheteurs en ligne préfèrent
discuter avec des vendeurs lorsqu'ils se déplacent en magasin, lors
de leur navigation, ils préfèrent les options libre-service telles
que les courriels (55 %) et le clavardage en direct
(42 %). Ils se sentent également en confiance lorsqu'il s'agit
de clavarder en ligne pour obtenir des renseignements sur un
produit (42 %), des nouveautés sur un produit (39 %) et
effectuer leur commande ou retourner leurs produits
(39 %).
L'expérience personnalisée tient compte également de la manière
selon laquelle le magasin est présenté aux consommateurs. La
réalité virtuelle est attrayante pour les acheteurs en ligne qui
apprécient de pouvoir visualiser des meubles ou une décoration
intérieure (42 %), voir des articles prendre forme grâce à des
démonstrations (40 %) et naviguer à travers un magasin
(39 %).
« La technologie continue d'être le moteur du changement
dans le secteur des ventes au détail. Cela dit, les magasins
physiques demeurent très importants. Les détaillants qui ont choisi
de développer leur activité commerciale exclusivement en ligne
décident d'installer des magasins physiques tandis que les
détaillants multicanaux utilisent leurs magasins locaux comme des
centres où les clients peuvent aussi réaliser des achats en
ligne », affirme M. Gershenhorn. « Les acheteurs en
ligne indiquent qu'ils souhaitent pouvoir recourir à des
technologies qui leur permettent de vivre une expérience
personnalisée et gratifiante, en ligne ou en magasin. »
Pour en savoir plus sur les conclusions de l'étude, veuillez
télécharger le sommaire et le livre blanc Pulse of the Online
Shopper. L'automne prochain, UPS Canada publiera les résultats de
l'étude 2017 Pouls de l'acheteur en ligne selon UPS sur les
habitudes d'achats des consommateurs canadiens. UPS Canada offre également des renseignements sur
les expéditions internationales vers la Chine, les États-Unis,
l'Inde et le Mexique.
À propos de l'étude Pouls de l'acheteur en ligne selon
UPS
L'étude évalue les habitudes de magasinage des
consommateurs avant l'achat des articles et après la livraison de
ceux-ci. Les résultats de l'étude de 2017 reposent sur un sondage
réalisé par comScore auprès de plus de 5 000 acheteurs en
ligne américains.
À propos d'UPS
Chef de file mondial en matière de
logistique, UPS (NYSE : UPS) offre une vaste gamme de
solutions pour le transport de colis et de fret, la facilitation
des échanges internationaux et la mise en place d'une technologie
de pointe pour une gestion efficace des affaires. UPS, dont le
siège social est situé à Atlanta,
en Géorgie, dessert plus de 220 pays et territoires. L'adresse de
son site Web est ups.com® et son blogue est
accessible au longitudes.ups.com. Pour obtenir toutes les
nouvelles de dernière heure au sujet d'UPS, visitez
pressroom.ups.com/RSS (en anglais) et suivez
@UPS_Canada.
À propos de comScore
comScore, Inc. (OTC : SCOR) figure parmi les leaders
mondiaux du marché de la mesure numérique multiplateforme.
L'entreprise analyse les auditoires, les marques et les
comportements des consommateurs partout dans le monde. comScore a
fusionné avec Rentrak Corporation en janvier 2016, ce qui a permis
la création d'un nouveau modèle pour un univers intermodal plus
dynamique. Fondée sur la précision et l'innovation, notre empreinte
numérique d'exception associe information propriétaire relative aux
domaines numériques, programmes télévisés et films aux
renseignements démographiques étendus de manière à analyser le
comportement multiécran des consommateurs à grande
échelle. Cette approche aide les sociétés de média à monétiser
l'ensemble de leurs auditoires et permet aux annonceurs de pouvoir
mieux s'adresser à eux. Comptant plus de
3 200 clients et ayant étendu son influence à plus de
75 pays, comScore est à l'avant-garde sur le plan de la mesure
numérique. Pour obtenir davantage de renseignements sur
comScore, vous pouvez visiter comscore.com.
SOURCE UPS Canada Ltee.