S1OU34 Southwest Airlines Co

A companhia aérea também retomou a venda de passagens para sexta-feira, após uma pausa implementada antes de estabilizar sua programação, disse Jordan, um veterano de mais de três décadas da Southwest que se tornou CEO em fevereiro.

A operação da Southwest desmoronou durante a semana de férias, depois que o inverno brutal varreu os EUA. Quando a maioria das companhias aéreas se recuperou no final da semana passada, os problemas da Southwest pioraram. Os executivos citaram desafios, incluindo plataformas internas de agendamento sobrecarregadas, cruciais para conseguir que as tripulações correspondam aos voos.

Na quinta-feira, executivos prometeram melhorar as plataformas de agendamento de tripulação e disseram que os esforços de modernização já estavam em andamento, mas observaram que esses projetos levam anos.

Em uma ligação com repórteres na quinta-feira, o diretor comercial Ryan Green disse que “certamente haverá um impacto no quarto trimestre”.

Mas os executivos se recusaram a fornecer uma estimativa de quanto as interrupções custarão à companhia aérea no total. Um incidente semelhante em outubro de 2021 custou à companhia aérea cerca de US$ 75 milhões, disse a transportadora no ano passado, mas esse evento durou mais tempo, com mais viajantes voando por causa dos feriados e tarifas acentuadamente mais altas.

A operadora disse anteriormente que esperava que a receita trimestral aumentasse até 17% em relação a 2019, quando arrecadou quase US$ 6 bilhões.

A Southwest enfrenta desafios significativos de atendimento ao cliente para reembolsar viajantes por custos relacionados a voos cancelados. Alguns viajantes incorreram em outras despesas além de hotéis e refeições, como reposição de artigos de higiene e outros itens essenciais.

Jack Leon, um professor de 34 anos que planejava voar com a Southwest no dia de Natal, cancelou sua viagem para Boston depois de uma série de mudanças de voos que teriam cortado suas férias pela metade. Leon teve que voltar ao aeroporto na quinta-feira, quatro dias após o descarrilamento de sua viagem, para garantir o reembolso do voo de volta, depois de não conseguir entrar em contato com o atendimento ao cliente por telefone, e-mail ou formulário online.

“Para uma empresa que fala de amor e tem o coração como gráfico, não havia muito amor no dia de Natal”, disse Leon.

Em uma tentativa de apaziguar seus clientes mais leais, a Southwest disse na quinta-feira que estenderá o período de qualificação para status de elite, como Wi-Fi gratuito, embarque antecipado e, em alguns casos, um passe de acompanhante.

Suzie Chism, uma cantora de 33 anos de Nashville, disse que seu voo de 26 de dezembro para a Southwest de Las Vegas foi cancelado, fazendo com que ela perdesse uma semana de trabalho e sua última apresentação musical do ano.

“Minha viagem de duas noites de repente dura uma semana”, disse Chism. “A perda de receita é esmagadora.”

Chism disse que conseguiu reservar um novo voo com a Frontier para sexta à noite.

“Simplesmente não confio na Southwest para me levar até lá”, disse ela.

Alguns concorrentes disseram que limitariam as tarifas para certas cidades para ajudar os passageiros retidos da Southwest a chegarem a seus destinos sem aumentar os preços, mas as buscas de tarifas na quinta-feira ainda retornaram alguns voos só de ida por US$ 600 ou mais.

As mudanças ocorreram depois que o secretário de Transportes, Pete Buttigieg, pediu às transportadoras que limitassem as tarifas.

Em uma carta ao CEO da Southwest na quinta-feira, Buttigieg disse que responsabilizaria a Southwest se ela não reembolsasse prontamente os viajantes por voos cancelados, reembolsasse-os por despesas e devolvesse malas perdidas.

“Nenhuma compensação financeira pode compensar totalmente os passageiros que perderam momentos com suas famílias que nunca poderão recuperar – Natal, aniversários, casamentos e outros eventos especiais”, escreveu Buttigieg. “É por isso que é tão importante para a Southwest começar reembolsando os passageiros pelos custos que podem ser medidos em dólares e centavos.”

Buttigieg disse ao NBC Nightly News que o Departamento de Transporte colocaria a Southwest “sob um microscópio” e cobraria multas, se necessário, para garantir que a companhia aérea fizesse o certo pelos passageiros.

Vários legisladores também disseram que investigariam o que causou os problemas descomunais da Southwest na semana passada.

As ações da Southwest subiram quase 4% na quinta-feira, mas as ações ainda caíram mais de 7% esta semana, a cerca de US$ 33 por ação. A CFRA Research cortou na quinta-feira seu preço-alvo de 12 meses para a Southwest de US$ 47 para US$ 41, mas manteve sua forte classificação de compra para as ações.

“A história mostra que os clientes tendem a não abandonar permanentemente uma companhia aérea, mesmo depois de uma experiência terrível, devido à natureza de mercadoria do produto”, escreveu Colin Scarola, analista da CFRA.

Nem todos os clientes concordam.

Alex Kain, 37, deveria voar para casa na véspera de Natal para Seattle de Denver, um dos aeroportos mais atingidos pelas interrupções. Em vez disso, depois que o voo de Kain foi cancelado às 2 da manhã, ele e sua namorada dirigiram 18 horas em um carro alugado até um aeroporto em Redmond, Oregon, onde pegaram um avião da Alaska Airlines.

No mínimo, o casal pretende solicitar o reembolso dos hotéis, do carro alugado, do combustível e do voo da Alaska Airlines. Kain estimou o total de custos em até US$ 3.000.

“Não há dinheiro que eles possam nos dar para nos fazer voar para a Southwest novamente”, disse Kain.

Com informações de CNBC